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¿Qué es la calidad?
 Aportación: Gerardo Reyes, Proyectos
Corporativo Tijuana

Un cliente Satisfecho compra mas y repite con frecuencia una compra, por el simple hecho de haber sido cautivado por el buen servicio que se le brindo, de esta manera se incrementa la base de clientes de la empresa lo que se traduce en un aumento en las ventas de forma estable, una consolidación de lealtad a largo plazo hacia la empresa y sus productos o servicios para generar los mas altos niveles de beneficios.

Sin embargo cuando nos topamos con la crisis de la calidad en el servicio al llegar a un restaurante, cine, centro comercial, dependencia del gobierno o a una empresa salimos simplemente insatisfechos.

La satisfacción con el producto y/o servicio es el porqué los clientes compran o consumen el producto. La insatisfacción con el producto y/o servicio es el porqué se quejan.
Aquí está la clave en la cual tendremos que trabajar, en las quejas de los clientes, y tendremos que crear una cultura en la cual nos retroalimenten para poder mejorar antes de que se vayan con la competencia; a veces es demasiado tarde.

Es muy triste pensar que en pleno siglo XXI solamente pocas de las industrias en México se
preocupan por tener un plan de carrera para su gente, así como darle a la capacitación la importancia que se merece. Es por ello que cada cosa que hagamos requiere de calidad.
 

::::: Entonces ¿Qué es la calidad? :::::
Digamos que es el cumplimiento de especificaciones, procedimientos y rutinas, que implican la satisfacción de los requerimientos y expectativas de los clientes, al precio más bajo, de tal manera que el costo para la sociedad sea mínimo.

Para ello debemos entregar máxima calidad en:
 • El producto
 • El servicio
 • El trabajo
 • La información
 • Los sistemas
 • Los departamentos
 • Aplicándola en toda la organización como modo de vida
 • Y principalmente en la vida misma (calidad personal)

Debemos recordar que la palabra calidad también se refiere a la eliminar esas deficiencias como:
• Retraso en las entregas
 • Fallas durante el servicio
 • Facturas incorrectas
 • Errores en los procesos
 • Cancelación de contratos de venta
 • Retrabajos
 • Devoluciones
 • Quejas y reclamaciones de los clientes, etcétera

Una vez que sean cumplidas estas especificaciones debemos trabajar sobre Cuatro pilares de la calidad
1. Que todos sepamos lo que debemos lograr en nuestro trabajo, tener claras las metas
y saber cuál es la razón de ser de nuestro departamento. El fin último.
2. Capacitarse para hacer mejor el trabajo. Bien hecho desde la primera vez.
3. Tener las herramientas necesarias para realizar el trabajo.
4. Tener el deseo de hacer un buen trabajo.
 
 
::::: 4 Requisitos de un producto o servicio  :::::
1. Uso. Que el producto o el servicio satisfagan la necesidad para la cual fueron creados completamente y a satisfacción del usuario.
2. Oportunidad. Que se den en el momento, en el lugar y en el tiempo que se necesitan.
3. Costo justo. Que se haga bien desde la primera vez; que no lleven costos innecesarios de retrabajos, selecciones o reprocesos. Que cuesten lo que deben de costar sin que se les agreguen costos imputables a nuestras deficiencias.
4. Duración. En casos de productos: que duren en uso el tiempo esperado por el consumidor, sin descomposturas ni fallas de ningún tipo.

En servicio: actitudes del personal y que cumplan con los tres primeros puntos de una manera constante, que no sea solamente a veces o cuando el personal esté de buenas.

Ahora bien todo lo que hemos comentado anteriormente surge de la necesidad de tener contentos a nuestros clientes, ¿pero realmente que entendemos por clientes?

En el diccionario, clientes generalmente quiere decir aquellos que compran los productos y/o servicios que ofrecemos, esto es compradores.
El uso que le damos en cuestión de calidad va más allá, para incluir a todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros servicios, son los que solicitan, reciben, se benefician o perjudican con los servicios y productos que les proporcionamos.

Necesidades manifestadas y necesidades reales.
Los clientes pueden manifestar sus necesidades en función de los bienes que desean comprar. Sin embargo, sus necesidades reales son las de los servicios que esos bienes pueden suministrar por ejemplo:
 

El cliente quiere desea comprar

El cliente quiere realmente

Alimentos Nutrición, buen sabor
Coche Transporte
TV Entretenimiento
Casa Lugar para vivir
Pintura para la casa Aspecto bonito

Necesidades percibidas
Los clientes definen sus necesidades basándose en sus percepciones.
Algunas de esas percepciones están relacionadas con el producto y otras no. Las que no están relacionadas con el producto lo hacen con un patrón cultural. La visión de un producto varía de una persona a otra, además de vivir en un mundo con diferencias de patrones culturales, de ahí se deriva la competencia y los problemas de percepción.
Percepción. Proceso mental y cognitivo que nos capacita para interpretar y comprender lo
que nos rodea. Proceso por el que el individuo organiza una información abundante (estímulos) de acuerdo con pautas significativas.

Necesidades percibidas relacionadas con el producto
En muchos casos los productos y servicios son muy semejantes, pero las percepciones de los clientes no lo son.
Una persona que necesita cortarse el pelo, bien puede optar por cortarlo en la peluquería o ir a una estética, el resultado final es el mismo. En los dos sitios le cortarán el pelo y saldrá con el mismo aspecto externo. La diferencia esta en el activo que le queda y su sensación de bienestar.
El cliente siempre estará dispuesto a pagar las diferencias que perciba en los productos y
servicios que perciba.
Por tanto, las necesidades de los clientes no son estáticas, están cambiando constantemente
debido a que estamos rodeados de fuerzas poderosas que van surgiendo desde el horizonte y que siempre están cambiando de dirección: nueva tecnología, competencia en los mercados internacionales, estas fuerzas cambiantes crean nuevas necesidades en los clientes y modifican la prioridad que le dan a las existentes.

Un primer paso hacia la calidad debe ser, bajo un esquema denominado el querer hacer, el
comprometerse con la calidad, ya que es la gente la que realiza los procesos y forma las organizaciones, y sin este poderoso motor llamado ser humano ninguna empresa existiría.
La base fundamental del desarrollo humano tiene que ver con los motivos que llevan a éste
a comportarse de cierta manera dentro de la organización y es aquí donde debemos trabajar
arduamente.

Porque sólo un país con educación sale adelante y se abre fronteras para competir a nivel mundial.


::::: Bibliografía  :::::

AH Adminístrate Hoy
Mtro. Pablo Bodega Magaña