Regresar a Página Principal

 

    
Las Relaciones Interpersonales en el Trabajo
Aportación:
Franz Valenzuela, Comercial
Corporativo Tijuana

 


::::::  Las Relaciones Interpersonales en el Trabajo  ::::::


Las relaciones interpersonales en el trabajo (y fuera, también) constituyen un papel crítico en una empresa. Aunque la calidad de las relaciones interpersonales en sí no bastan para incrementar la productividad, pueden contribuir significativamente a ella, para bien o para mal.

Los gerentes necesitan comprender qué es lo que representa una relación interpersonal correcta con los trabajadores. A los nuevos supervisores, sobre todo a aquellos que han arribado a sus puestos desde abajo, a menudo se les aconseja mantener cierta distancia social con los trabajadores. Sin embargo, un gerente debe ser abordable y amistoso sin dejar de ser justo y firme. Un gerente eficaz necesita mostrar interés en los trabajadores, sin ser entrometido. Un buen sentido de humor siempre ayuda.

En este artículo veremos algunos conceptos básicos de interacción humana. Entre otras cosas, parte de la responsabilidad de un gerente es saber escuchar a los empleados y a veces proporcionarles consejos. Diferencias individuales y culturales a veces pueden complicar las relaciones interpersonales.

Base de la interacción humana

La unidad más básica de una sana interacción humana es la caricia psicológica. Por medio de ésta le hacemos saber a otra persona que nos hemos percatado de su presencia. Este reconocimiento generalmente abarca una cierta dosis de aprobación. El saludo es la caricia psicológica más común.

La caricia psicológica promueve el valor o dignidad de cada persona y puede tener una expresión verbal o física. Cuando estos saludos (o caricias psicológicas) son correspondidos, se habla de ritos psicológicos o de saludos preliminares (el intercambio social que se lleva a cabo antes de hablar sobre asuntos laborales o de negocios). Antes de "irse al grano".

El término "caricia psicológica" connota un contacto íntimo, como el que se le imparte a un infante que es acariciado, pellizcado, o al que se le dan palmaditas. Como adultos, generalmente no vamos repartiéndoles estas demostraciones de cariño a otros adultos (excepto en el campo deportivo). En el trabajo, la mayoría de las caricias psicológicas ocurren por medio de la comunicación verbal o el lenguaje corporal. Ejemplos pueden incluir ademanes, sonrisas, miradas de comprensión, apretones de manos, saludos verbales (tal como hola, cómo estás), o incluso un envío de flores.

Las caricias psicológicas físicas también pueden incluir el poner una mano en el hombro, codo o espalda de otra persona. Tales gestos pueden comunicar más interés y amistad en algunos casos, pero desafortunadamente también pueden causar molestias o malentendidos.

Las mujeres, sobre todo, pueden molestarse con estas caricias psicológicas físicas. No necesariamente porque tales gestos pudieran tener una naturaleza sexual, sino más bien porque a menudo representan una muestra de superioridad.

Recibir atención es una gran necesidad humana. Muchas veces las personas prefieren atención negativa a ser ignoradas. Trate usted de imaginar lo incómodo que se sentiría al encontrarse con un compañero de trabajo o con un amigo que no ha visto por varios días, y no saludarlo con palabras o gestos. El trato opuesto a la caricia psicológica es actuar como si la persona no existiera y "darle la espalda".

Antes de que un supervisor se comunique con los trabajadores para impartirles las instrucciones laborales del día, normalmente se llevan a cabo los saludos preliminares. Pero cuando un empleado terminó sus extensas explicaciones para un gerente, éste le respondió con un simple "¡Buenos días!" En esencia, el gerente estaba diciendo, "Usted se olvidó del saludo, yo no soy una máquina".

Algunas caricias psicológicas pueden ser de índole neutral, que no comprometen, tal como "ya veo" o "mm". La persona parece indicar que ha escuchado pero no está opinando sobre lo que se ha dicho. Otros comentarios ofrecen más apoyo, cuidado o interés: "Me contaron que su hija se casa, ¡qué fabuloso!".

El lenguaje corporal y tono de voz también juegan un importante papel y afectan la intensidad del intercambio de caricias psicológicas. Generalmente, cuando los individuos se conocen bien, no se han visto durante algún tiempo, o cuando ha habido una catástrofe u otra circunstancia especial, se esperan caricias psicológicas más intensas. Algunas veces la intensidad de un caricia psicológica puede compensar por su brevedad.

Humanidad común

Hay más diferencias dentro de los mismos individuos de cualquiera nación que de una nación a otra. La educación, posición social, religión, personalidad, afiliación política, las experiencias pasadas, el afecto mostrado en el hogar y un sinnúmero de otros factores afectan la conducta humana y la cultura.

Por supuesto que hay diferencias en lo que se considera conducta cortés y apropiada. En algunas culturas "sí" significa, "lo he escuchado" más que "estoy de acuerdo". El tiempo que se toma en saludos preliminares antes de empezar a hablar de negocios; el nivel de tolerancia que se siente por personas que estén hablando un idioma extranjero (sin entenderlo); la cortesía, medida en términos de etiqueta (por Ej., el pararse cuando se acerca una dama a la mesa, o el cederle el asiento en el autobús a una persona de más edad, etc.); y la manera de vestir, son todos ejemplos de posibles diferencias culturales y tradiciones que varían según la nación o cultura.

En México, se acostumbra a que la persona que viene llegando salude a los otros. Por ejemplo, alguien que se acerca a un grupo de personas que están comiendo es la que dice "provecho". En muchos países sudamericanos las mujeres suelen saludar a otras mujeres y hombres con un beso en la mejilla.

Las rusas a menudo pasean tomadas del brazo con sus amigas. El prestar atención a las costumbres y a las diferencias culturales pueden darle a alguien fuera de esa cultura una mejor oportunidad de asimilación o aceptación. El ignorar éstas puede causarle problemas o disgustos a una persona desprevenida.

Las barreras del lenguaje también pueden causar mal entendidos entre las personas. Las palabras con raíces similares pueden tener significados contrarios en diversos idiomas y aun dentro de diferentes países en que se hable el mismo idioma.

La puntualidad también puede tener connotaciones culturales. A veces sólo es una cuestión de comunicación, sin embargo. Durante una visita a Brasil, un erudito sobre el tema de la diversidad multicultural desarrolló una manera ingeniosa de determinar la puntualidad necesaria para varios compromisos. Cuando obtenía una respuesta positiva a la pregunta, "¿Hora brasileira? sabía que podía llegar tarde. Es ventajoso comprender las costumbres de una cultura ajena. El peligro viene cuando nosotros actuamos sobre generalizaciones basadas en asuntos más serios sobre la naturaleza humana, que van más allá de la cortesía, tal como el contacto ocular, espacio personal, contacto físico y el interés en la participación.

Barreras culturales y sociales

Las diferencias sociales y raciales también pueden crear barreras artificiales. Sólo a través de la igualdad de respeto entre las razas podemos alcanzar relaciones internacionales positivas. Los estereotipos culturales y étnicos hacen poco para fomentar este tipo de igualdad.

Cuando nos relacionamos con personas de otras culturas, no hay cómo sustituir la receptividad a la retroalimentación interpersonal, el poder de la observación, las preguntas eficaces y el buen sentido común. Se puede aprender mucho observando cómo las personas de la misma cultura se tratan entre sí. No tenga temor de hacer preguntas ya que la mayoría de las personas responden muy positivamente a consultas sobre su propia cultura. Pregúntele a una variedad de individuos, eso sí, para obtener una perspectiva más fiel a la realidad.

El hacer un esfuerzo genuino para encontrar lo positivo de las contribuciones históricas, literarias y culturales de una sociedad; el aprender algunas frases amables en el idioma de otra persona, y el mostrar aprecio por la comida y música de otra cultura pueden tener efectos verdaderamente positivos.

Entonces, no es que no existan las diferencias culturales. Hay diferencias reales entre los pueblos que nos dan mucha riqueza (y a veces un poco de humor). El punto es que las personas tienen mucho más en común que lo que se suele pensar, tal como la necesidad de afiliación y cariño, de participación y de contribución. Cuando se mira más allá del exterior y de las apariencias, no quedan tantas diferencias después de todo.

La conversación

La conversación es un diálogo que va más allá del rito informal o saludo preliminar. Puede tratar sobre algún asunto laboral o personal. Falta de habilidad para conversar puede resultar en relaciones laborales e interpersonales defectivas.

Una habilidad importante para ser un buen conversador, es saber tomar y pasar turnos al hablar. En interacción social, la persona que siempre habla del mismo tema o es excesivamente negativa suele constituir una compañía aburridora.

El buen conversador mantiene los comentarios cortos y se asegura que la otra persona no pierda interés. En una conversación ideal, los individuos toman turnos tanto para hablar como para escuchar. La conversación se deteriora cuando una persona habla demasiado. Esto puede ocurrir cuando alguien piensa que no le escuchan, o padece de falta de autoestima. Algunas personas necesitan ser el foco de la atención, o temen que una vez que suelten su turno, no lo volverá a conseguir. Cualquiera sea el motivo, el monopolio de una conversación terminará en alienar a otros. Es importante escuchar bien. Además, más vale escuchar con interés y atención por un tiempo corto que medio escuchar por uno más largo. El extremo opuesto también se refleja negativamente en una persona. O sea, cuando se rehúsa el turno para comentar, se hace de rogar, o se pone mala cara (o cara de puchero).

La conversación social puede incluir un sinnúmero de temas, tal como asuntos del trabajo, deportes, salud, clima, actividades recreativas, viaje, familia, o una discusión ya sea sobre una experiencia o un amigo mutuo. Casi cualquier tema puede ser de interés, con tal que las personas sepan que pueden cambiar de tema. Las personas se cansan rápidamente, eso sí, de la negatividad. Están aquellos que parecen traer consigo una nube obscura llena de pesimismo.

Lo típico es que las personas hablen sobre un asunto de interés para todos los participantes. Si no, hay un acuerdo tácito: "hablaremos ahora sobre lo que le interese a usted; después hablaremos sobre lo que me interesa a mí".

Aumentando el Valor de los Empleados

Dependiendo del individuo y diferencias culturales, varios ritos formales tales como los cumpleaños, quinceañeras (especialmente en México), bodas y funerales toman un sentido de mucho alcance para los empleados. A menudo se espera que los gerentes asistan a estas observancias o que muestren su apoyo de alguna manera. Los trabajadores probablemente se acordarán de quién envió flores, una tarjeta, y sobre todo, quién asistió al evento.

Otra manera de valorar a los empleados (además de tratarlos como seres humanos con necesidades, deseos, aspiraciones, pesares y éxitos) es encontrar maneras de disminuir la importancia de los aportes tradicionales. Tal vez querrá tomar ventaja de la oportunidad de participar, la próxima vez que los trabajadores lo inviten a tomar parte en un partido o cáscara de fútbol, o que lo desafíen a una carrera, o a un juego de ajedrez. En estos casos los aportes tradicionales relacionados con el puesto o la posición social pierden importancia.

Reduciendo el valor de la otra persona

Cuando los aportes de una persona no son valorados, puede aumentar el conflicto o el descontento. El motivo del desprecio puede ser basado en categoría social, autoridad, nivel de educación, nacionalidad, política, raza, u otros motivos.

El administrador con título universitario puede percibir que sus estudios son su aporte. Otro colega puede ver su experiencia y antigüedad como la suya. Puede que ninguno valore el aporte del otro. Puede que ambos compitan para obtener recursos en vez de ayudarse mutuamente. En cambio, ambos se beneficiarían al reconocer las contribuciones del otro.

Los supervisores frecuentemente tendrán que mostrar, por medio de palabra y acción, que valoran las contribuciones que pueden aportar los empleados. Aún más cuando existen algunas de las diferencias que hemos nombrado, como niveles sociales, educativos, nacionales, etc. De otro modo el supervisor sólo obtendrá sumisión, pero nunca entrega.

El precio de pedir ayuda gratis

Cuando una persona pide ayuda, no siempre lo hace del individuo con más conocimiento. La gente considera factores tales como: 1) con quién quieren sentirse endeudada; 2) quién ofrece ayuda alegremente, y hasta 3) quién ofrece ayuda sin tonos condescendientes. El pedir ayuda incluye costos de tiempo y posiblemente la necesidad de compartir asuntos de índole personal.

Hay un costo adicional cuando un individuo obsesionado por la competencia pide ayuda. Tal persona quiere establecer superioridad en un ramo y ve sus preguntas como un signo de debilidad o un reconocimiento de su supremacía.

Aquellos que están dispuestos a compartir sus conocimientos también miden las ventajas y desventajas de ya sea proveer una amplia ayuda, ofrecer una que otra sugerencia, o negar la ayuda. Las ventajas de ofrecer ayuda pueden incluir un aumento de la autoestima tanto como el agrado de estar al servicio de otra persona. Los costos pueden incluir el tiempo gastado y la posibilidad de motivar demasiada dependencia de parte del otro sujeto. Aquellos con falta de autoestima tal vez puedan temer una disminución de diferencias de conocimientos entre ellos y el que pide ayuda.

A menudo, cuando pedimos ayuda intentamos dividir nuestras preguntas entre varias personas. El margen de utilidad experimentado por los expertos normalmente disminuye con cada nuevo episodio en que nos ayudan, a menos que éstos no ocurran en intervalos muy seguidos o que se desarrolle una relación de mentor a protegido.

Mejorando sus habilidades para escuchar

Al ayudarle a los empleados, la clave no es intentar el resolverles cada problema, sino que muchas veces lo más importante es saber escuchar. Hay ocasiones en que el problema es suficientemente serio y donde el empleado debería buscar ayuda profesional, tal como en casos de dependencia al alcohol, drogas, depresiones prolongadas o trastornos psicológicos.

Un supervisor que recibe petición de ayuda, dado un caso laboral o personal, puede proporcionarlo por medio de un enfoque (1) de experto o (2) de un oyente que trata de proporcionar un oído comprensivo, facilitándole de esta manera al trabajador la solución de su propia dificultad.

Sin tener en cuenta el enfoque por tomar, un crítico primer paso es tratar de claramente entender la naturaleza de la dificultad. A menudo, el problema presentado no es lo que realmente está molestando al empleado.

Al intentar la comprensión del empleado usted puede usar un acercamiento reflexivo. La esencia de esta forma de abarcar la conversación requiere el reiterar lo que el otro está diciendo. Lo que se hace tanto para asegurarse que usted ha entendido correctamente el sentido del comentario, como para mostrar comprensión. Por ejemplo, "Si le entiendo correctamente, ¿usted encuentra difícil trabajar con Guillermo?"

Eso sí, el acercamiento reflexivo puede volverse excesivo. Los trabajadores se pondrán impacientes o irritados si usted refleja todo lo que ellos dicen. Reflejar es especialmente critico en situaciones emocionales, conflictivas o donde hay posibilidades de equivocaciones graves.

Otros acercamientos para ayudar a los trabajadores a expresarse o a clarificar sus sentimientos incluyen el permitir períodos más largos de silencio o expresar confusión. En el proceso de escuchar para aumentar la comprensión va evolucionando un entendimiento más completo de la dificultad del empleado.

 

::::::  Resumen  ::::::


Hemos intentado entender las relaciones tanto entre compañeros de trabajo y aquellos que están en diferentes niveles administrativos dentro de una empresa. También vimos diferencias personales y culturales que afectan las relaciones interpersonales.

Las caricias psicológicas tienden a validar el sentido de cotización que siente una persona. La mayoría de los empleados esperan por lo menos algún intercambio de caricias psicológicas antes de empezar a hablar del trabajo. Poder llevar a cabo una conversación positiva, lo que es una habilidad interpersonal, está basado en la habilidad de los participantes en poder tomar y pasar turnos.

Existen diferencias culturales e ideológicas y es bueno tener en cuenta las costumbres y maneras de ser de las diversas culturas o clases sociales. El peligro viene cuando nosotros actuamos sobre algunas de estas generalizaciones, sobre todo cuando están basadas en observaciones defectuosas sobre tales cosas, como el contacto ocular, el espacio personal, el interés en la participación en la toma de decisiones y el contacto físico entre las personas.

Todos traemos ciertos "aportes" al trabajo. Mientras exista un acuerdo entre el valor de los aportes de cada persona, las cosas marchan bien. Las personas que quieran conservar el valor de sus aportes, ya sea personales o administrativos, necesitan valorar los aportes de otras personas.

Entre las muchas actividades de los supervisores, una de las más difíciles es poder escuchar a los trabajadores cuando tienen dificultades. Es, a menudo, demasiado natural o fácil actuar en una forma directiva como un experto, aun cuando el enfoque de oyente sería mucho más apropiado.

 

::::::  Referencias  ::::::

  • Gregorio Billikopf Encina

  • Universidad de California

 

Regresar a Página Principal